Achat et facturation

Informations relatives à votre achat

Trouvez votre prochaine date de facturation

Trouver le tarif de votre prochain renouvellement

Vous trouverez le tarif de votre prochain renouvellement dans l’e-mail de rappel envoyé depuis l’adresse notification@mails.avg.com ou no.reply@avg.com.

Identifier une charge d’AVG sur votre relevé

Si votre achat a été traité par la plateforme d’e-commerce de Gen, le descripteur apparaît sur votre relevé de facturation sous l’une des formes suivantes, en fonction de la région :

• AGPXXXXXXXXX ou AGAPXXXXXXXXX « Gen Digital INC »
• APXXXXXXXXX « Norton Ireland Limited »
• AGPXXXXXXXXXX ou AGAPXXXXXXXXX « Avast Software S.R.O »
• APXXXXXXXXXX « NortonLifeLock Singapore Pte Ltd. » ou « NortonLifeLock Japan K.K. »

AVG s’est également associé à des fournisseurs d’e-commerce reconnus qui gèrent les ventes et la distribution en ligne de nos produits et services dans certaines régions. Dans ce cas, le descripteur apparaît sur votre relevé de facturation sous l’une des formes suivantes :

Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire pour vérifier la source d’un débit inattendu de la part d’AVG, consultez l’article suivant :

• Résolution des problèmes de facturation inattendue d’AVG

Localisez la facture de la commande

Vous pouvez obtenir une copie de votre facture soit via le compte AVG associé à l’adresse e-mail utilisée au moment du paiement, soit via un e-mail de confirmation de commande. Suivez les instructions correspondantes ci-dessous :

Pour récupérer une facture via votre compte AVG :

1. Connectez-vous à votre compte AVG et cliquez sur Afficher votre historique des commandes dans la vignette Historique des commandes.
2. Cliquez sur Obtenir la facture dans la zone de l’achat AVG concerné.

Pour récupérer une facture via un e-mail de confirmation de commande :

1. Ouvrez l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu de la part de notification@emails.avg.com ou no.reply@avg.com (ou de avg.cs@digitalriver.com pour les commandes plus anciennes).
2. Recherchez la phrase Pour récupérer votre facture, veuillez cliquer ici en bas de l’e-mail.
3. Cliquez sur cliquez ici pour afficher votre facture.

Localisez votre ID de commande

Vous pouvez retrouver votre ID de commande (parfois aussi appelé numéro de commande ou ID de référence) dans votre compte AVG ou dans l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu après l’achat. Pour savoir comment trouver votre ID de commande, consultez l’article suivant :

• Trouver votre ID de commande AVG

Identifiez le revendeur agréé qui a traité votre commande

AVG s’est associé avec des fournisseurs d’e-commerce reconnus qui gèrent les ventes et la distribution en ligne de nos produits et services.

Vous pouvez vérifier quel revendeur agréé a traité votre achat à l’aide de l’une des méthodes ci-dessous :

• Relevé de facturation : Consultez la description qui figure à côté de votre achat sur votre relevé de facturation.
• E-mail de confirmation de commande : Ouvrez l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu suite à votre achat. Le revendeur qui a traité la commande est normalement indiqué dans le corps de l’e-mail sous Revendeur agréé.

Mise à jour de vos informations

Mettre à jour vos informations de paiement

Pour mettre à jour vos informations de carte de paiement, il existe deux méthodes :

• Compte AVG : vous pouvez ajouter de nouvelles informations de carte de paiement via votre compte AVG. Pour obtenir des instructions, consultez l’article suivant : Gestion des abonnements via votre compte AVG ▸ Modifier les informations de paiement.
• Support AVG : vous pouvez ajouter de nouvelles informations de carte de paiement via le support AVG.
• E-mail de notification : si votre carte de paiement expire bientôt, vous recevrez un e-mail de notification vous invitant à mettre à jour vos informations.

Mettre à jour votre adresse e-mail et d’autres informations personnelles

Vous pouvez modifier l’adresse e-mail sur laquelle vous recevez les messages de notifications (par exemple concernant les paiements à venir) dans votre compte AVG.

Pour modifier votre adresse e-mail de contact via le compte AVG :

1. Connectez-vous à votre compte AVG avec votre adresse e-mail de contact actuelle à l’aide du lien ci-dessous :
   • https://id.avg.com/sign-in
2. Cliquez sur Accéder aux paramètres du compte dans la vignette Paramètres du compte.
3. Sous Adresse e-mail, sélectionnez Modifier.
4. Saisissez la nouvelle adresse e-mail et le mot de passe actuel de votre compte AVG, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Vos préférences sont enregistrées. Vous devez maintenant utiliser la nouvelle adresse e-mail pour vous connecter à votre compte AVG.

Remboursements

Demander un remboursement

Vous pouvez solliciter le remboursement de votre abonnement AVG de l’une des manières suivantes :

• Envoyez votre demande via notre formulaire de demande de remboursement.
• Demandez un remboursement via le compte AVG associé à l’adresse e-mail que vous avez fournie lors de l’achat de l’abonnement.

Pour des instructions détaillées sur la demande de remboursement, consultez l’article suivant :

• Demande de remboursement d’un abonnement AVG

Politique de remboursement d’AVG

Si votre produit AVG ne vous donne pas entière satisfaction, veuillez nous contacter dans les 30 jours suivant votre achat pour bénéficier d’un remboursement intégral. Cette garantie satisfait ou remboursé de 30 jours s’applique aux produits AVG achetés en utilisant les méthodes suivantes :

• Achat en ligne via le site officiel AVG.
• Achat en ligne via une offre dans un autre produit AVG sur Windows ou Mac.
• Achats sur le Google Play Store.

AVG ne propose normalement pas de remboursements pour les produits achetés il y a plus de 30 jours.

Pour consulter la politique de remboursement d’AVG, consultez la page web suivante :

• Politique d’annulation et de remboursement

Gestion de votre abonnement

Gestion de votre abonnement

Les produits AVG sont vendus sous forme d’abonnements continus et vous n’avez pas besoin de réinstaller l’application suite au renouvellement automatique. Par conséquent, votre abonnement se renouvelle automatiquement au terme de chaque période d’abonnement, sauf si vous le résiliez manuellement avant la prochaine date de facturation.

Reporter la date de paiement

Si la date de facturation actuelle ne vous convient pas, vous pouvez reporter votre date de paiement de 30 jours maximum. Pour modifier votre date de paiement :

1. Connectez-vous à votre compte AVG à l’aide du lien suivant :
   • https://id.avg.com/sign-in
2. Cliquez sur Gérer les abonnements dans la vignette Mes abonnements.
3. Pour l’abonnement concerné, cliquez sur Gérer l’abonnement.
4. Cliquez sur Reporter la date de paiement.
5. Sélectionnez la date de paiement de votre choix parmi les options disponibles.
6. Cliquez sur Confirmer et terminer puis sur Fermer. Vous recevrez un e-mail confirmant la modification.

Annuler votre abonnement AVG

Annuler votre essai d’AVG

Si vous avez saisi vos informations de paiement avant de commencer l’essai gratuit, vous devez résilier l’abonnement d’essai avant qu’il n’expire si vous ne souhaitez pas continuer à utiliser les fonctionnalités payantes. Si vous ne résiliez pas l’abonnement d’essai, la prochaine période d’abonnement vous sera facturée le dernier jour de l’essai gratuit.

Suivez les instructions de résiliation d’un abonnement AVG, qui s’appliquent également aux abonnements d’essai AVG.

Résolution des problèmes d’achat et de facturation

Vous n’avez pas reçu l’e-mail de confirmation de la commande

Si vous ne recevez pas d’e-mail de confirmation de commande après l’achat d’un abonnement avec une carte de crédit ou de débit, essayez les solutions suivantes :

• Consultez le dossier de courriers indésirables de votre messagerie au cas où la confirmation de commande aurait été filtrée.
• Patientez un peu avant de consulter à nouveau votre boîte de réception et le dossier de courriers indésirables. Le traitement et l’envoi des e-mails de confirmation de commande peuvent prendre plusieurs heures.
• Si vous ne recevez pas immédiatement d’e-mail de confirmation, vous pouvez récupérer votre code d’activation via le compte AVG associé à l’adresse e-mail que vous avez fournie lors de l’achat de l’abonnement. Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l’article suivant : Trouver un code d’activation depuis son compte AVG.
• Contactez le support AVG et indiquez le nom complet et l’adresse postale qui doivent figurer sur votre commande. Une fois que nous aurons identifié votre commande, nous vérifierons votre adresse e-mail et vous renverrons les informations d’abonnement.

Échec du paiement

Pour un achat isolé, nous vous recommandons d’essayer une autre carte bancaire ou de choisir un mode de paiement différent (PayPal ou virement bancaire).

Si l’abonnement comporte un renouvellement automatique et que ce dernier a échoué, nous vous recommandons de mettre à jour vos informations de paiement. Si votre paiement n’a pas pu être traité pendant la période de facturation normale avant l’expiration de votre abonnement AVG, nous essayons d’effectuer le paiement jusqu’à 14 jours après la date d’expiration à l’aide de la nouvelle carte de paiement.

La commande est dupliquée

Si votre commande est dupliquée, contactez le support AVG pour que nous puissions vous aider. Nous pouvons fusionner vos commandes pour prolonger votre période d’abonnement AVG ou vous rembourser la commande en double si elle est éligible, conformément à la Politique de résiliation et de remboursement d’AVG.

Débit sur une carte de crédit/débit expirée

Lorsque vous recevez une nouvelle carte de crédit/débit parce que vous avez perdu votre carte précédente ou parce qu’elle a expiré, la plupart des fournisseurs de carte bancaire utilisent des services de mise à jour de compte pour mettre automatiquement à jour vos informations de paiement. Cela nous permet de renouveler votre abonnement sans que vous ayez à mettre vos informations à jour.

Pour savoir si votre fournisseur de carte bancaire utilise un service de mise à jour de compte, contactez-le directement ou vérifiez sa page de support.

Si votre carte de crédit ou votre carte de paiement expire avant la prochaine date de facturation, vous recevez un e-mail de notification 30 jours avant la date de facturation afin que vous puissiez entrer de nouvelles informations de paiement. Cet e-mail de notification est envoyé depuis l’adresse notification@emails.avg.com ou no.reply@avg.com et a pour objet : Informations importantes relatives à votre abonnement AVG Technologies.

Une fois que vous entrez et que vous confirmez les nouvelles informations de paiement via l’e-mail de notification, vous n’êtes pas facturé avant la date du prochain paiement prévu pour votre abonnement.

Délai de traitement des ordres de virement bancaire

Le traitement des paiements effectués par virement bancaire peut prendre plusieurs jours en fonction du pays dont provient le virement. Nous validons l’abonnement AVG seulement après réception du paiement complet. Avant de contacter le support AVG concernant un achat par virement bancaire, attendez au moins sept jours pour que nos distributeurs reçoivent le financement. Si vous ne recevez pas votre abonnement au bout de sept jours, contactez le support AVG.

Plus cher que l’achat précédent

Quand vous achetez un abonnement AVG, il est possible que nous vous proposions une réduction initiale. Cette offre s’applique uniquement à la première période d’abonnement, après quoi le plein tarif vous sera facturé. Le prix total de l’abonnement est indiqué lors de l’achat et vous est rappelé par e-mail peu avant le prélèvement du paiement. Si le tarif du renouvellement ne vous convient pas, résiliez votre abonnement avant la prochaine facturation pour éviter que d’autres frais ne vous soient facturés.

L’abonnement n’inclut pas le temps restant de l’abonnement précédent

Lorsque vous achetez un abonnement AVG avant l’expiration de votre abonnement en cours, la nouvelle période d’abonnement inclut automatiquement la durée restante de votre abonnement précédent. Si notre système ne parvient pas à associer correctement vos abonnements, veuillez contacter le support AVG pour que nous les prolongions manuellement.

Vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le support AVG a traité la demande de renseignements sur la commande

Le support AVG s’engage à traiter chaque question dans les règles en fonction de votre situation et de nos politiques. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat suite à une demande ou si vous avez l’impression que votre cas exige plus d’attention, contactez le support AVG.

Dans votre ticket, fournissez un maximum d’informations sur votre cas, notamment :

• Votre nom
• Le numéro de commande
• L’ID de ticket (le cas échéant)

Donnez également des précisions comme le nom de l’agent qui a traité votre demande, un résumé de votre problème d’origine et toute autre information que vous jugerez pertinente.