Cobranças, assinaturas e reembolsos - Perguntas frequentes | AVG

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Cobranças, assinaturas e reembolsos - Perguntas frequentes

Cobrança

Onde posso encontrar a próxima data de cobrança da minha assinatura?

Você pode confirmar a próxima data de cobrança usando um dos métodos abaixo:

  • Você receberá por e-mail uma notificação antecipada sobre todos os pagamentos de assinatura. Você pode verificar a próxima data de cobrança da sua assinatura no e-mail de notificação que é normalmente enviado de no.reply@avg.com.
  • Entre na Conta AVG vinculada ao endereço de e-mail fornecido durante a compra da assinatura. Clique no quadro Assinaturas para abrir uma lista das suas assinaturas da AVG. A próxima data de cobrança de cada assinatura aparece ao lado de Próxima cobrança. Se não tiver ainda uma Conta AVG, consulte o artigo a seguir:
  • Na maioria dos produtos da AVG, os detalhes da assinatura (inclusive a próxima data de cobrança), aparecem em MenuMinhas assinaturas. As etapas exatas dependem do produto. Essa opção ainda não está disponível a todos os produtos e plataformas.

Como posso identificar uma cobrança da AVG no meu extrato?

A AVG fez uma parceria com um reconhecido provedor de comércio eletrônico, a Digital River, que gerencia a venda e distribuição online dos nossos produtos e serviços.

A lista abaixo inclui os diferentes descritores usados pela Digital River:

  • DRI*AVG Technologies: pedidos processados pela Digital River.
  • PAYPAL *DIGITALRIVE AVG: pedidos processados pelo PayPal.
  • PP*DR AVG TECHNOLO: descrição alternativa para pedidos processados pelo PayPal.
Pedidos feitos da Rússia podem ser processados pela Allsoft (empresa da Softline Group) em vez da Digital River. Você pode verificar quem processou seu pedido no extrato de cobrança. As cobranças da AVG processadas pela Allsoft aparecem no extrato com as descrições abaixo:
  • MOSKVA.G AVG, ALMATY/SOFTLINE, KYIV/PAYMASTER.UA

O que acontece se meu cartão de crédito/débito expirar?

Notificaremos por e-mail se seu cartão de for bloqueado, estiver vencido ou for vencer antes da data de pagamento agendado. Esse e-mail permite renovar a assinatura se você fornecer novos dados de cartão ou selecionar uma forma de pagamento diferente.

Se você não quiser mais usar seu produto da AVG, cancele sua assinatura para interromper cobranças futuras. Um cartão de débito/crédito vencido não garante que você não será cobrado, pois seu cartão pode ter ativado o serviço de atualização.

Como posso obter uma cópia da fatura do meu pedido?

Você pode exibir ou imprimir sua fatura de pedido pelo e-mail de confirmação de pedido que você recebeu após comprar de no.reply@avg.com (ou avg.cs@digitalriver.com para e-mails de confirmação mais antigos).

Siga o procedimento abaixo:

  1. Abra seu e-mail de confirmação de pedido.
  2. Localize a frase Para recuperar sua fatura, clique aqui na parte inferior do e-mail.
  3. Clique em clique aqui para ver sua fatura.

Clientes da União Europeia e vários outros países (por exemplo, Canadá e Austrália) podem baixar uma fatura de IVA ou um memorando de crédito em formato PDF: Os clientes de outros países podem imprimir a fatura ao clicar em Imprimir.

Pedidos feitos da Rússia podem ser processados pela Allsoft (empresa da Softline Group). Você pode verificar quem processou seu pedido no extrato de cobrança ou um e-mail de confirmação de pedido. Para pedidos processados pela Allsoft, você precisa entrar em contato com a Allsoft diretamente para receber uma cópia da fatura do pedido.

Quanto tempo demora o processamento de pedidos pagos por transferência bancária?

Pagamentos feitos por transferência bancária podem levar alguns dias para serem liberados dependendo do país de origem da transferência. Emitimos a assinatura do AVG apenas depois do recebimento do pagamento integral. Antes de entrar em contato com o suporte da AVG com relação a uma transferência bancária, espere sete dias para que os fundos cheguem a nossos distribuidores. Se não receber sua assinatura após sete dias, entre em contato com o suporte da AVG para obter ajuda.

Reembolso

Qual é a política de reembolso da AVG?

Se não estiver completamente satisfeito com o produto AVG, entre em contato conosco em até 30 dias após a compra para receber reembolso completo. Essa garantia de reembolso de até 30 dias vale para clientes AVG que fizeram suas compras usando um dos seguintes métodos:

  • Compra online no site oficial da AVG.
  • Compra online por meio de uma oferta dentro de outro produto AVG no Windows ou Mac.
  • Compras no Google Play Store.

Normalmente a AVG não oferece reembolso para produtos comprados há mais de 30 dias.

Para conferir toda a política de reembolso da AVG, consulte a página web abaixo:

Como posso solicitar um reembolso?

  1. Acesse o formulário de solicitação de reembolso da AVG.
  2. Selecione seu tipo de produto.
  3. Insira as informações de contato necessárias e depois clique em Enviar.

Onde posso encontrar o ID do meu pedido?

Você pode abrir o ID do pedido por um dos métodos abaixo:

  • Abra o e-mail de confirmação do pedido que você recebeu após a compra do no.reply@avg.com (ou avg.cs@digitalriver.com para e-mails de confirmação mais antigos). Seu ID de pedido está visível ao lado do Número do pedido.
  • Entre na Conta AVG vinculada ao endereço de e-mail fornecido durante a compra da assinatura e clique na caixa Pagamentos. O ID de pedido para cada compra é exibido abaixo do ID do pedido.

Para mais informações, consulte o artigo a seguir:

Como posso solicitar um reembolso para um produto comprado pela App Store?

Para mais informações sobre a política de reembolso oferecida pela App Store, consulte o artigo a seguir:

Como posso solicitar um reembolso para um produto comprado em uma loja de varejo ou outro revendedor?

Se você comprou um produto da AVG em uma loja de varejo, ou de um revendedor online (como Staples, Walmart ou Amazon), será necessário entrar em contato com a loja ou o revendedor diretamente para obter informações sobre a solicitação de um reembolso.

Assinaturas

Como as assinaturas da AVG funcionam?

Os produtos da AVG são vendidos como assinaturas contínuas. Isso significa que sua assinatura é renovada no final de cada período de assinatura, a menos que você a cancele manualmente. Você recebe um e-mail de notificação da AVG antes de ser cobrado, que informa sobre o próximo pagamento e contém instruções para cancelar sua assinatura antes da cobrança. A data de faturamento exata depende do tipo de assinatura comprada:

  • Assinaturas de 1, 2 e 3 anos: 15 dias antes do início do próximo período de assinatura.
  • Assinaturas mensais: 2 dias antes do início do próximo período de assinatura.

Você pode ver uma lista de todas as assinaturas da AVG (incluindo a data da próxima cobrança) na sua Conta AVG.

Para se manter informado sobre todos os pagamentos futuros relacionados às suas assinaturas da AVG, recomendamos confirmar que os e-mails de no.reply@avg.com não estão marcados como spam ou lixo.

Como posso cancelar uma assinatura da AVG?

As informações abaixo se aplicam às assinaturas compradas online do site oficial da AVG. Se precisar cancelar uma assinatura da AVG comprada pelo Google Play Store ou pela App Store, consulte o artigo a seguir:

Na maioria dos casos, você pode cancelar a assinatura pela Conta AVG vinculada ao endereço de e-mail informado na compra da assinatura. Se não tiver ainda uma Conta AVG, consulte o artigo a seguir:

Para cancelar uma assinatura pela Conta AVG:

  1. Use o link abaixo para fazer login na sua Conta AVG:
  2. Clique na caixa Assinaturas.
  3. Clique em Cancelar assinatura embaixo da assinatura que deseja cancelar.
  4. Siga as instruções na tela para concluir o cancelamento.

Para instruções mais detalhadas sobre como cancelar uma assinatura pela Conta AVG, consulte o artigo a seguir:

Caso não consiga cancelar uma assinatura pela Conta AVG, entre em contato com o Suporte da AVG.

É preciso cancelar o teste grátis da AVG?

Se você inseriu dados de cartão de crédito/débito antes de iniciar o teste grátis, será necessário cancelar a assinatura de teste antes do término do período de testes se não quiser continuar a usar os recursos pagos. Se a assinatura do teste não for cancelada, será cobrado o próximo período de assinatura quando o teste terminar.

Siga as instruções para cancelar uma assinatura AVG. Isso também se aplica às assinaturas de teste da AVG.

Caso não precise fornecer os dados do cartão de crédito/débito antes de iniciar o teste grátis, então não será necessário cancelar a assinatura de teste.

Posso transferir minha assinatura AVG para um dispositivo diferente?

Sim. Para transferir sua assinatura AVG de um dispositivo para outro:

  1. Desinstale o produto do dispositivo original.
  2. Instale o produto no novo dispositivo.
  3. Ative sua assinatura no novo dispositivo.

As etapas exatas dependem do produto. Para mais informações, consulte o artigo a seguir:

Onde posso encontrar meu código de ativação?

Você pode encontrar normalmente seu código de ativação no e-mail de confirmação de pedido que é recebido após a compra, ou na sua Conta AVG que está vinculada ao e-mail informado durante a compra da assinatura.

Para mais informações sobre como localizar seu código de ativação, leia o artigo a seguir:

Quais produtos estão incluídos na minha assinatura AVG?

A AVG oferece várias opções de assinatura paga. Algumas assinaturas incluem vários produtos, enquanto outras incluem apenas para um produto. Você pode verificar o que está incluído na assinatura por um dos métodos abaixo:

  • Verifique o e-mail de confirmação de pedido recebido após a compra da assinatura.
  • Verifique a Conta AVG vinculada ao endereço de e-mail fornecido durante a compra da assinatura. Se você ainda não tem uma Conta AVG, pode criá-la usando o mesmo endereço de e-mail. Para mais informações, consulte o artigo a seguir:

Detalhes do cliente

Como posso atualizar meus dados de pagamento?

Não é sempre necessário atualizar manualmente os dados de pagamento. Isso porquê:

  • Muitas empresas de cartão de crédito/débito usam serviços de atualização de conta para atualizar automaticamente os dados de cartão em caso de perda, vencimento ou substituição.
  • Notificaremos por e-mail se seu cartão de for bloqueado, estiver vencido ou for vencer antes da data de pagamento agendado. Esse e-mail permite renovar a assinatura se você fornecer novos dados de cartão ou selecionar uma forma de pagamento diferente.

Se precisar atualizar os dados de pagamento depois de revisar as informações acima, recomendamos entrar em contato com o Suporte da AVG.

Como posso atualizar o endereço de e-mail de contato?

Você pode atualizar o endereço de e-mail onde recebe as notificações, por exemplo, sobre pagamentos futuros, na Conta AVG.

Se não tiver ainda uma Conta AVG, consulte o artigo a seguir:

Para atualizar seu endereço de e-mail pela Conta AVG:

  1. Entre na Conta AVG com o endereço de e-mail pelo link abaixo:
  2. Clique no endereço de e-mail no canto superior direito e selecione Configurações de conta.
  3. Em E-mail, selecione Alterar.
  4. Insira o novo endereço de e-mail e a senha atual da Conta AVG e depois clique em Salvar alterações.

Se não conseguir atualizar o endereço de e-mail pela Conta AVG, entre em contato com o Suporte da AVG para obter ajuda.

Como posso atualizar meu endereço e outras informações de cliente?

Entre em contato com o Suporte da AVG e forneça as informações novas e antigas. Recomendamos também incluir o ID do pedido para que possamos atualizar suas informações no nosso banco de dados de clientes.

Você pode localizar o ID do pedido (às vezes, chamado de número do pedido ou ID de referência) no e-mail de confirmação de pedido que você recebeu após a compra. Para mais informações sobre como localizar o ID de pedido, leia o artigo a seguir:

Solução de problemas

O que fazer se não receber um e-mail de confirmação de pedido?

Se não receber um e-mail de confirmação de pedido depois de comprar uma assinatura com um cartão de crédito ou débito, tente as soluções abaixo:

  • Verifique a pasta de spam/lixo na conta de e-mail caso a confirmação do pedido tenha sido filtrada da sua caixa de entrada.
  • Os e-mails de confirmação de pedido podem levar horas para serem processados e enviados. Verifique a caixa de entrada do e-mail e a pasta de lixo/spam de novo mais tarde.
  • Se não receber imediatamente um e-mail de confirmação de pedido, você poderá recuperar um código de ativação pela Conta AVG que está vinculado ao endereço de e-mail informado durante a compra da assinatura. Para instruções mais detalhadas, consulte o artigo a seguir:
  • Entre em contato com o Suporte da AVG e informe o nome completo e endereço que deve aparecer no seu pedido. Assim que identificarmos seu pedido, confirmaremos seu endereço de e-mail e reenviaremos as informações da assinatura a você.

O que posso fazer se meu pedido for duplicado?

Se seu pedido for duplicado, entre em contato com o Suporte da AVG para que possamos ajudá-lo. Dependendo da sua preferência, podemos combinar seus pedidos para prorrogar seu período de assinatura da AVG ou reembolsar o pedido duplicado.

Por que minha assinatura AVG ficou mais cara?

Quando você compra uma assinatura AVG, podemos oferecer um desconto no preço inicial. Essa oferta se aplica apenas ao primeiro período de assinatura, após o qual você deve pagar o preço integral. O preço integral da assinatura é informado durante a compra e você recebe um e-mail de aviso antes que o pagamento seja efetuado. Se não ficar satisfeito com o preço da renovação, cancele sua assinatura antes da próxima data de cobrança e você não receberá a fatura.

A data de faturamento exata depende do tipo de assinatura comprada:

  • Assinaturas de 1, 2 e 3 anos: 15 dias antes do início do próximo período de assinatura.
  • Assinaturas mensais: 2 dias antes do início do próximo período de assinatura.

E se o período da nova assinatura não incluir o tempo restante da minha assinatura anterior?

Ao renovar uma assinatura da AVG antes que a assinatura atual termine, o novo período de assinatura incluirá automaticamente a quantidade de tempo restante em sua assinatura anterior. Se nosso sistema falhar ao tentar conectar a solicitação de renovação corretamente, entre em contato com o Suporte da AVG para podermos estender sua assinatura manualmente.

O que posso fazer se não estiver satisfeito com o tratamento da minha consulta de pedido pelo Suporte da AVG?

O Suporte da AVG tem como objetivo tratar cada problema de maneira justa, com base em seu caso específico e nossas políticas existentes. Se não ficar satisfeito com o resultado de uma consulta de pedido ou achar que o caso precisa ser melhor investigado, entre em contato com o Suporte da AVG.

Em seu tíquete de suporte, forneça o máximo de informações possíveis sobre seu caso, incluindo:

  • Seu nome
  • Número do pedido
  • ID do tíquete (se aplicável)

Além disso, forneça o máximo de detalhes possível, como o nome do agente que tratou da sua consulta, um resumo do problema original e qualquer outra informação que acreditar que seja pertinente ao seu caso.

Você pode localizar o ID do pedido (às vezes, chamado de número do pedido ou ID de referência) no e-mail de confirmação de pedido que você recebeu após a compra. Para mais informações sobre como localizar o ID de pedido, leia o artigo a seguir:
  • Todos os produtos pagos da AVG
  • Todos os sistemas operacionais compatíveis

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