Facturación, suscripciones y reembolsos: preguntas frecuentes | AVG

Soporte para el hogar

Facturación, suscripciones y reembolsos: preguntas frecuentes

Facturación

¿Dónde puedo consultar la siguiente fecha de facturación de mi suscripción?

Puede confirmar la siguiente fecha de facturación por medio de uno de estos métodos:

  • Le notificaremos todos los pagos de la suscripción con antelación por correo electrónico. Consulte la siguiente fecha de facturación de la suscripción en el correo electrónico de notificación que suele enviarse desde la dirección no.reply@avg.com.
  • Inicie sesión en la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción. Haga clic en el mosaico Suscripciones para abrir su lista de suscripciones de AVG. La siguiente fecha de facturación de la suscripción se ve al lado de Siguiente cargo. Si todavía no tiene una cuenta AVG, consulte el artículo siguiente:
  • En la mayoría de los productos AVG, los detalles de la suscripción (incluida la siguiente fecha de facturación) se pueden ver en MenúMis suscripciones. Los pasos exactos pueden variar en función del producto. Esta opción todavía no está disponible en todos los productos y plataformas.

¿Cómo puedo identificar un cargo de AVG en los movimientos bancarios?

AVG se ha asociado con Digital River, un proveedor consolidado de comercio electrónico que gestiona la venta y distribución en línea de nuestros productos y servicios.

La lista siguiente contiene los distintos descriptores que utiliza Digital River:

  • DRI*AVG Technologies: pedidos procesados por Digital River.
  • PAYPAL *DIGITALRIVE AVG: pedidos procesados por PayPal.
  • PP*DR AVG TECHNOLO: descripción alternativa para los pedidos procesados por PayPal.
Los pedidos realizados desde Rusia podría tramitarlos Allsoft (empresa de Softline Group) en lugar de Digital River. Para verificar quién ha procesado su pedido, consulte los movimientos bancarios. Los cargos de AVG procesados por Allsoft aparecen en los movimientos bancarios con los descriptores siguientes:
  • MOSKVA.G AVG, ALMATY/SOFTLINE, KYIV/PAYMASTER.UA

¿Qué ocurre si mi tarjeta de crédito o débito ha expirado?

Le enviaremos un correo electrónico de notificación si su tarjeta está bloqueada, ha expirado o va a expirar antes de un pago programado. Este correo electrónico permite renovar la suscripción facilitando los datos de otra tarjeta o seleccionando una forma de pago diferente.

Si ya no quiere utilizar el producto AVG, no se olvide de cancelar la suscripción para impedir cargos futuros. Que una tarjeta de crédito o débito haya expirado no garantiza que el cargo no se efectúe, ya que la tarjeta podría tener habilitado un servicio de actualización.

¿Cómo puedo conseguir una copia de la factura del pedido?

Consulte o imprima la factura del pedido desde el correo electrónico de confirmación que recibió de no.reply@avg.com tras la compra (o de avg.cs@digitalriver.com si es un mensaje de confirmación antiguo).

Siga estos pasos:

  1. Abra el correo de confirmación del pedido.
  2. Al final del mensaje, busque la frase Para recuperar la factura, haga clic aquí.
  3. Haga clic en haga clic aquí para ver la factura.

Los clientes de la Unión Europea y otros países (como Canadá y Australia) pueden descargar una factura con IVA o una nota de abono en formato PDF. Los clientes del resto del mundo pueden imprimir la factura haciendo clic en Imprimir.

Los pedidos realizados desde Rusia podría tramitarlos Allsoft (empresa de Softline Group). Para verificar quién ha procesado su pedido, consulte los movimientos bancarios o un correo electrónico de confirmación del pedido. En caso de los pedidos procesados por Allsoft, debe contactar con Allsoft directamente para solicitar una copia de la factura del pedido.

¿Cuánto tardan en procesarse los pedidos pagados mediante transferencia bancaria?

Los pagos realizados mediante transferencia bancaria pueden tardar varios días en hacerse efectivos según el país en que se origine la transferencia. Solo emitimos la suscripción de AVG una vez recibido el pago completo. Antes de ponerse en contacto con el Soporte de AVG en relación con una compra realizada mediante transferencia bancaria, deje pasar un mínimo de siete días para que los fondos lleguen a nuestros distribuidores. Si no recibe la suscripción una vez transcurridos siete días, contacte con el Soporte de AVG para solicitar asistencia.

Reembolsos

¿Cuál es la política de reembolsos de AVG?

Si no está totalmente satisfecho con el producto AVG comprado, póngase en contacto con nosotros en el plazo de 30 días desde la compra para recibir un reembolso completo. Esta garantía de devolución de 30 días se aplica a los productos AVG para consumidores que se hayan comprado por los métodos siguientes:

  • En línea en el sitio web oficial de AVG.
  • En línea mediante una oferta dentro de otro producto AVG para Windows o Mac.
  • En Google Play Store.

Normalmente, AVG no ofrece reembolsos por ningún producto cuando han pasado más de 30 días de la compra.

Si desea leer la política de reembolsos de AVG completa, visite la página web siguiente:

¿Cómo puedo solicitar un reembolso?

  1. Vaya al formulario de solicitud de reembolso de AVG.
  2. Seleccione su tipo de producto.
  3. Introduzca la información de contacto solicitada y luego haga clic en Enviar.

¿Dónde puedo encontrar el ID de mi pedido?

Puede buscar el ID de su pedido por medio de uno de estos métodos:

  • Abra el correo electrónico de confirmación del pedido que tras la compra ha recibido de no.reply@avg.com (o de avg.cs@digitalriver.com si es un mensaje de confirmación antiguo). El ID del pedido figura junto a Número de pedido.
  • Inicie sesión en la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción y haga clic en el mosaico Pagos. El ID de pedido de cada compra se muestra en ID del pedido.

Para obtener más información, consulte el artículo siguiente:

¿Cómo puedo solicitar el reembolso de un producto comprado en App Store?

Para obtener más información sobre la política de reembolsos de App Store, consulte el artículo siguiente:

¿Cómo puedo solicitar el reembolso de un producto comprado en una tienda minorista o a otro distribuidor?

Si ha comprado un producto AVG en una tienda minorista o por Internet en la página de un distribuidor (como Staples, Walmart o Amazon), tiene que contactar directamente con la tienda o el distribuidor para informarse de cómo solicitar un reembolso.

Suscripciones

¿Cómo funcionan las suscripciones de AVG?

Los productos AVG se venden como suscripciones continuas. Esto significa que la suscripción se renueva al final de cada periodo de suscripción salvo que la cancele de forma manual. AVG le envía un correo electrónico de notificación antes de efectuar el cargo. En él se le avisa del próximo pago y figuran las instrucciones para cancelar la suscripción si no quiere que le cobren. La fecha de facturación exacta varía en función del tipo de suscripción que compró:

  • Suscripciones de 1, 2 y 3 años: 15 días antes del comienzo del siguiente periodo de suscripción.
  • Suscripciones mensuales: 2 días antes del comienzo del siguiente periodo de suscripción.

Puede consultar la lista de sus suscripciones actuales de AVG (incluida la siguiente fecha de facturación) en su cuenta AVG.

Para mantenerse informado acerca de todos los pagos futuros relativos a sus suscripciones de AVG, asegúrese de que los mensajes procedentes de no.reply@avg.com no se marquen como spam o correo no deseado.

¿Cómo cancelo una suscripción de AVG?

La información siguiente se refiere a las suscripciones compradas en línea desde el sitio web oficial de AVG. Si tiene que cancelar una suscripción de AVG adquirida en Google Play Store o App Store, consulte el artículo siguiente:

En la mayoría de los casos, puede cancelar la suscripción mediante la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al adquirir la suscripción. Si todavía no tiene una cuenta AVG, consulte el artículo siguiente:

Para cancelar una suscripción mediante su Cuenta AVG:

  1. Inicie sesión en su cuenta AVG utilizando el enlace siguiente:
  2. Haga clic en el mosaico Suscripciones.
  3. Haga clic en Anular suscripción bajo la suscripción que desea cancelar.
  4. Siga las instrucciones en pantalla para completar la operación.

Consulte las instrucciones detalladas para cancelar una suscripción mediante la cuenta AVG en el artículo siguiente:

Si no puede cancelar una suscripción de AVG mediante la cuenta AVG, contacte con el Soporte de AVG.

¿Tengo que cancelar la prueba gratuita de AVG?

Si introdujo los datos de una tarjeta de crédito o débito antes de empezar la prueba gratuita, deberá cancelar la suscripción de prueba antes de que finalice el periodo de prueba si no desea seguir usando las características de pago. Si no cancela la suscripción de prueba, se le cobrará el siguiente periodo de suscripción cuando finalice la prueba.

Siga las instrucciones para cancelar su suscripción de AVG, que también se aplican a las suscripciones de prueba de AVG.

Si no tuvo que introducir los datos de ninguna tarjeta de crédito o débito antes de iniciar la prueba gratuita, no tendrá que cancelar la suscripción de prueba.

¿Puedo transferir mi suscripción de AVG a otro dispositivo?

Sí. Para transferir su suscripción de AVG de un dispositivo a otro:

  1. Desinstale el producto del dispositivo original.
  2. Instale el producto en el nuevo dispositivo.
  3. Active su suscripción en el nuevo dispositivo.

Los pasos exactos varían en función del producto. Para obtener más información, consulte el artículo siguiente:

¿Dónde puedo encontrar mi código de activación?

Normalmente, el código de activación se encuentra en el correo electrónico de confirmación del pedido que recibió después de la compra o en la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción.

Para obtener más información sobre cómo localizar el código de activación, consulte el artículo siguiente:

¿Qué productos están incluidos en mi suscripción de AVG?

AVG ofrece varias opciones de suscripción de pago. Algunas suscripciones engloban varios productos, mientras que otras solo incluyen uno. Puede consultar lo que incluye su suscripción por medio de uno de estos métodos:

  • Consulte el correo electrónico de confirmación del pedido recibido tras comprar la suscripción.
  • Consulte la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción. Si todavía no tiene una cuenta AVG, puede crear una con la misma dirección de correo electrónico. Para obtener más información, consulte el artículo siguiente:

Datos de cliente

¿Cómo puedo actualizar la información de pago?

No siempre es necesario actualizar de forma manual la información de pago. No lo es por lo siguiente:

  • Muchas empresas de tarjetas de crédito o débito utilizan servicios de actualización de cuentas para actualizar automáticamente los datos de la tarjeta si esta se pierde, expira o reemplaza.
  • Le enviaremos un correo electrónico de notificación si su tarjeta está bloqueada, ha expirado o va a expirar antes de un pago programado. Este correo electrónico permite renovar la suscripción facilitando los datos de otra tarjeta o seleccionando una forma de pago diferente.

Si necesita actualizar su información de pago tras consultar la información anterior, le recomendamos que contacte con el Soporte de AVG.

¿Cómo puedo actualizar mi dirección de correo electrónico de contacto?

La dirección de correo electrónico elegida para recibir notificaciones (por ejemplo, sobre los próximos pagos) la puede actualizar en la cuenta AVG.

Si todavía no tiene una cuenta AVG, consulte el artículo siguiente:

Para actualizar la dirección de correo electrónico desde la cuenta AVG:

  1. Inicie sesión en la cuenta AVG con la dirección de correo electrónico desde el vínculo siguiente:
  2. Arriba a la derecha, haga clic en la dirección de correo electrónico y seleccione Configuración de la cuenta.
  3. En Correo electrónico, seleccione Cambiar.
  4. Escriba la dirección de correo electrónico nueva y la contraseña actual de su cuenta AVG; a continuación, haga clic en Guardar cambios.

Si no puede actualizar la dirección de correo electrónico desde la cuenta AVG, contacte con el Soporte de AVG para solicitar asistencia.

¿Cómo puedo actualizar mi dirección y otros datos de cliente?

Contacte con el Soporte de AVG e indique sus datos nuevos y los antiguos. Asimismo, le recomendamos que proporcione el ID del pedido para que podamos actualizar sus datos en nuestra base de datos de clientes.

Encontrará el ID del pedido (a veces denominado número de pedido o referencia) en el mensaje de correo electrónico de confirmación del pedido recibido tras la comprar. Para obtener más información sobre cómo localizar el ID del pedido, consulte el artículo siguiente:

Resolución de problemas

¿Qué puedo hacer si no recibo ningún correo electrónico de confirmación del pedido?

Si no recibe un correo electrónico de confirmación del pedido después de comprar una suscripción con una tarjeta de crédito o débito, pruebe lo siguiente:

  • Mire en la carpeta de correo no deseado o spam de su cuenta de correo electrónico por si la confirmación del pedido se ha filtrado y no ha llegado a la bandeja de entrada.
  • Los correos electrónicos de confirmación del pedido pueden tardar varias horas en procesarse y enviarse. Vuelva a mirar más tarde en la carpeta de correo no deseado o spam.
  • Si no recibe de inmediato un correo electrónico de confirmación del pedido, puede recuperar el código de activación desde la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción. Consulte las instrucciones detalladas en el artículo siguiente:
  • Contacte con el Soporte de AVG e indique el nombre completo y la dirección postal que deberían aparecer en el pedido. Cuando hayamos identificado el pedido, comprobaremos su dirección de correo electrónico y volveremos a enviarle los detalles de la suscripción.

¿Qué puedo hacer si el pedido está duplicado?

Si el pedido está duplicado, contacte con el Soporte de AVG para que podamos ayudarle. Podemos combinar sus pedidos para ampliar el periodo de suscripción de AVG o reembolsar el pedido duplicado, lo que prefiera.

¿Por qué mi suscripción de AVG es más cara que la anterior?

Al comprar su suscripción de AVG, es posible que le ofrezcamos un descuento en el precio inicial. Esta oferta se aplica solo al primer periodo de suscripción, tras el cual se cargará el importe total. El importe total de la suscripción se especifica durante la compra y se le indica por correo electrónico antes de efectuar el cobro. Si no está de acuerdo con el precio de renovación, cancele la suscripción antes de la siguiente fecha de facturación y no se efectuará ningún cargo.

La fecha de facturación exacta varía en función del tipo de suscripción que compró:

  • Suscripciones de 1, 2 y 3 años: 15 días antes del comienzo del siguiente periodo de suscripción.
  • Suscripciones mensuales: 2 días antes del comienzo del siguiente periodo de suscripción.

¿Qué ocurre si el periodo de suscripción nuevo no incluye el tiempo restante de mi suscripción anterior?

Al adquirir una suscripción de AVG antes de que expire la actual, el nuevo periodo de suscripción incluye automáticamente el tiempo restante de la suscripción anterior. Si nuestro sistema no conecta adecuadamente las suscripciones, contacte con el Soporte de AVG para que podamos ampliar manualmente la suscripción.

¿Qué puedo hacer si no estoy satisfecho con la manera en que el Soporte de AVG ha gestionado mi consulta sobre el pedido?

El objetivo del Soporte de AVG es gestionar cada asunto de manera justa basándose en su caso concreto y en nuestras políticas vigentes. Si no está satisfecho con el resultado de una consulta sobre un pedido o considera que su caso debe volver a revisarse, contacte con el Soporte de AVG.

En su consulta, proporcione tanta información como sea posible sobre su caso, incluidos:

  • Su nombre
  • ID del pedido
  • ID de la consulta (si es aplicable)

Asimismo, proporcione todos los datos posibles, como el nombre del gestor que atendió su consulta, un resumen del problema original y cualquier otra información que considere pertinente para su caso.

Encontrará el ID del pedido (a veces denominado número de pedido o referencia) en el mensaje de correo electrónico de confirmación del pedido recibido tras la comprar. Para obtener más información sobre cómo localizar el ID del pedido, consulte el artículo siguiente:
  • Todos los productos AVG de pago para consumidores
  • Todos los sistemas operativos compatibles

¿Le ha resultado útil este artículo?