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Facturación, suscripciones y reembolsos: preguntas frecuentes

Facturación

¿Dónde puedo consultar la siguiente fecha de facturación de mi suscripción?

La información de esta sección se aplica a suscripciones adquiridas mediante el sitio web oficial de AVG o mediante cualquier aplicación AVG en su PC o Mac.

La fecha de facturación exacta varía en función del tipo de suscripción que compró:

  • Suscripciones de 1, 2 y 3 años: la fecha de facturación es 15 días antes del comienzo del siguiente periodo de suscripción.
  • Suscripciones mensuales: la fecha de facturación es 2 días antes del comienzo del siguiente periodo de suscripción.
  • Suscripciones de prueba de AVG: la fecha de facturación es el último día del periodo de prueba gratuita.

Puede confirmar su próxima fecha de facturación en varios lugares:

  • El mensaje de correo electrónico de recordatorio recibido de no.reply@avg.com. Siempre le enviamos una notificación anticipada por correo electrónico antes de cobrar por una suscripción de AVG.
  • La cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción. La siguiente fecha de facturación de cada suscripción aparece en la pantalla Suscripciones al lado de Siguiente cargo.
La información de este apartado solo se aplica a suscripciones compradas en Google Play.

Para comprobar la siguiente fecha de facturación de aplicaciones compradas en Google Play, siga estos pasos:

  1. Asegúrese de haber iniciado sesión en Google Play con la misma cuenta de Google que utilizó para comprar la suscripción de AVG.
  2. Abra Google Play Store en su dispositivo Android.
  3. Pulse la imagen de perfil en la esquina superior derecha y seleccione Pagos y suscripciones.
  4. Toque Suscripciones.
  5. La siguiente fecha de facturación de cada suscripción activa aparece al lado de Siguiente cargo.
La información de este apartado solo se aplica a suscripciones compradas en App Store.

Para comprobar la siguiente fecha de facturación de aplicaciones compradas en App Store, siga estos pasos:

  1. Asegúrese de haber iniciado sesión en App Store con el ID de Apple que utilizó para comprar la suscripción de AVG.
  2. Abra App Store en su dispositivo iOS.
  3. Toque la imagen de su perfil en la esquina superior derecha de la pantalla.
  4. Toque Suscripciones.
  5. La siguiente fecha de facturación de cada suscripción activa aparece al lado de Renovaciones.

¿Cómo puedo identificar un cargo de AVG en los movimientos bancarios?

AVG se ha asociado con Digital River, un proveedor consolidado de comercio electrónico que gestiona la venta y distribución en línea de nuestros productos y servicios.

La lista siguiente contiene los distintos descriptores que utiliza Digital River:

  • DRI*AVG Technologies: pedidos procesados por Digital River.
  • PAYPAL *DIGITALRIVE AVG: pedidos procesados por PayPal.
  • PP*DR AVG TECHNOLO: descripción alternativa para los pedidos procesados por PayPal.

¿Qué ocurre si mi tarjeta de crédito o débito ha expirado?

Si su tarjeta de crédito o débito caduca antes de su próxima fecha de facturación, recibirá un correo electrónico de notificación que le permitirá introducir nuevos detalles de pago 30 días antes de la fecha de facturación. Este correo electrónico de notificación se envía desde no.reply@avg.com con el asunto: Información importante con respecto a su suscripción a AVG Technologies.

Una vez introduzca y confirme los nuevos detalles de pago a través del correo electrónico de notificación, no se le cobrará su suscripción hasta la siguiente fecha de facturación programada.

Si ya no desea usar un producto AVG de pago, tendrá que cancelar la suscripción antes de la próxima fecha de facturación para impedir que se cargue ningún importe en el futuro. Si la tarjeta bancaria está caducada, no está garantizado que no se le cobre, ya que su entidad bancaria podría usar un servicio de actualización de cuenta.

Consulte este artículo para ver instrucciones sobre cómo cancelar la suscripción.

¿Cómo puedo actualizar la información de pago?

Si su tarjeta de crédito o débito ha caducado o va a caducar antes de la próxima fecha de facturación, consulte la sección anterior para obtener más información.

Si tiene que actualizar su información de pago por otro motivo, le aconsejamos que contacte con el Soporte de AVG.

¿Cómo puedo conseguir una copia de la factura del pedido?

Consulte o imprima la factura del pedido desde el correo electrónico de confirmación que recibió de no.reply@avg.com tras la compra (o de avg.cs@digitalriver.com si es un mensaje de confirmación antiguo).

Siga estos pasos:

  1. Abra el correo de confirmación del pedido.
  2. Al final del mensaje, busque la frase Para recuperar la factura, haga clic aquí.
  3. Haga clic en haga clic aquí para ver la factura.

Los clientes de la Unión Europea y otros países (como Canadá y Australia) pueden descargar una factura con IVA o una nota de abono en formato PDF. Los clientes del resto del mundo pueden imprimir la factura haciendo clic en Imprimir.

¿Dónde puedo encontrar el número ID de mi pedido?

Encontrará el ID del pedido (a veces denominado número de pedido o referencia) en su cuenta AVG o en el mensaje de correo electrónico de confirmación del pedido recibido tras la compra. Para obtener más información sobre cómo localizar el ID del pedido, consulte el artículo siguiente:

¿Cuánto tardan en procesarse los pedidos pagados mediante transferencia bancaria?

Los pagos realizados mediante transferencia bancaria pueden tardar varios días en hacerse efectivos según el país en que se origine la transferencia. Solo emitimos la suscripción de AVG una vez recibido el pago completo. Antes de ponerse en contacto con el Soporte de AVG en relación con una compra realizada mediante transferencia bancaria, deje pasar un mínimo de siete días para que los fondos lleguen a nuestros distribuidores. Si no recibe la suscripción una vez transcurridos siete días, contacte con el Soporte de AVG para solicitar asistencia.

Reembolsos

¿Cuál es la política de reembolsos de AVG?

Si no está totalmente satisfecho con el producto AVG comprado, póngase en contacto con nosotros en el plazo de 30 días desde la compra para recibir un reembolso completo. Esta garantía de devolución de 30 días se aplica a los productos AVG para consumidores que se hayan comprado por los métodos siguientes:

  • En línea en el sitio web oficial de AVG.
  • En línea mediante una oferta dentro de otro producto AVG para Windows o Mac.
  • En Google Play Store.

Normalmente, AVG no ofrece reembolsos por ningún producto cuando han pasado más de 30 días desde la compra.

La garantía de devolución de 30 días no se aplica a los productos AVG que se hayan comprado por los métodos siguientes:

Si desea leer la política de reembolsos de AVG completa, visite la página web siguiente:

¿Cómo puedo solicitar un reembolso?

Puede solicitar un reembolso para la suscripción de AVG mediante cualquiera de estos métodos:

Tiene instrucciones detalladas sobre cómo solicitar un reembolso en el artículo siguiente:

En el caso de pagos mediante tarjeta de crédito/débito o PayPal, el proceso de reembolso puede llevar hasta 7 días laborables. Para los demás métodos de pago, el proceso puede llevar hasta 14 días laborables.

Suscripciones

¿Cómo funcionan las suscripciones de AVG?

Los productos AVG se venden como suscripciones continuas. Esto significa que la suscripción se renueva al final de cada periodo de suscripción salvo que la cancele de forma manual antes de la siguiente fecha de facturación.

Consulte este artículo para ver instrucciones sobre cómo cancelar la suscripción.

¿Cómo cancelo una suscripción de AVG?

La información de esta sección se aplica a suscripciones adquiridas mediante el sitio web oficial de AVG, o mediante cualquier aplicación AVG en su PC o Mac.

Puede cancelar una suscripción a AVG desde su cuenta AVG:

  1. Inicie sesión en su cuenta AVG utilizando el enlace siguiente:
  2. Haga clic en el mosaico Suscripciones.
  3. Haga clic en Anular suscripción bajo la suscripción que desea cancelar.
  4. Siga las instrucciones en pantalla para completar la operación.

Para obtener información sobre cómo cancelar una suscripción mediante su cuenta AVG, consulte el artículo siguiente:

Si no puede cancelar una suscripción de AVG mediante su cuenta AVG, le recomendamos contactar con el Soporte de AVG.

La información de este apartado solo se aplica a suscripciones compradas en Google Play.

Para cancelar una suscripción en Google Play:

  1. Asegúrese de haber iniciado sesión en Google Play con la misma cuenta de Google que utilizó para comprar la suscripción de AVG.
  2. Abra Google Play Store en su dispositivo Android.
  3. Pulse la imagen de perfil en la esquina superior derecha y seleccione Pagos y suscripciones.
  4. Toque Suscripciones.
  5. Seleccione la suscripción de AVG que desea cancelar.
  6. Toque Cancelar suscripción.
  7. Siga las instrucciones en pantalla para completar la operación.

Para obtener más información sobre cómo cancelar una suscripción de AVG en Google Play Store, consulte el artículo siguiente:

La información de este apartado solo se aplica a suscripciones compradas en App Store.

Para cancelar una suscripción en la App Store:

  1. Asegúrese de haber iniciado sesión en App Store con el ID de Apple que utilizó para comprar la suscripción de AVG.
  2. Abra App Store en su dispositivo iOS.
  3. Toque la imagen de su perfil en la esquina superior derecha de la pantalla.
  4. Toque Suscripciones.
  5. Seleccione la suscripción de AVG que desea cancelar.
  6. Toque Cancelar suscripción (o Cancelar prueba gratuita).
  7. Toque Confirmar para confirmar la cancelación.

Para obtener más información sobre cómo cancelar una suscripción de AVG en App Store, consulte el artículo siguiente:

Para obtener respuestas a otras preguntas sobre cómo cancelar una suscripción de AVG, consulte el artículo siguiente:

¿Tengo que cancelar la prueba gratuita de AVG?

Si introdujo datos de tarjetas de pago antes de empezar la prueba gratuita, deberá cancelar la suscripción de prueba antes de que finalice si no desea seguir usando las características de pago. Si no cancela la suscripción de prueba, se le cobrará el siguiente periodo de suscripción el último día de la prueba gratuita.

Siga las instrucciones para cancelar su suscripción de AVG, que también se aplican a las suscripciones de prueba de AVG.

Si no introdujo datos de tarjetas de pago antes de iniciar la prueba gratuita, no tendrá que cancelar la prueba.

Datos de cliente

¿Cómo puedo actualizar mi dirección de correo electrónico de contacto?

La dirección de correo electrónico elegida para recibir notificaciones (por ejemplo, sobre los próximos pagos) la puede actualizar en la cuenta AVG.

Si aún no tiene una cuenta AVG, puede crear una usando su dirección de correo electrónico actual y siguiendo los siguientes pasos. Si no desea crear una cuenta AVG, póngase en contacto con el Soporte de AVG para actualizar la dirección de correo electrónico de contacto.

Para cambiar la dirección de correo electrónico de contacto desde la cuenta AVG:

  1. Inicie sesión en la cuenta AVG con la dirección de correo electrónico de contacto desde el vínculo siguiente:
  2. Haga clic en el mosaico Configuración de la cuenta.
  3. En Correo electrónico, seleccione Cambiar.
  4. Escriba la dirección de correo electrónico nueva y la contraseña actual de su cuenta AVG; a continuación, haga clic en Guardar cambios.

Se han guardado sus preferencias. Debe usar la nueva dirección de correo electrónico para iniciar sesión en su cuenta AVG.

¿Cómo puedo actualizar mi dirección y otros datos de cliente?

Si necesita actualizar su dirección y otros detalles del cliente, póngase en contacto con el Soporte de AVG y proporcione sus datos anteriores y los nuevos.

Resolución de problemas

¿Qué puedo hacer si no recibo ningún correo electrónico de confirmación del pedido?

Si no recibe un correo electrónico de confirmación del pedido después de comprar una suscripción con una tarjeta de crédito o débito, pruebe lo siguiente:

  • Mire en la carpeta de correo no deseado o spam de su cuenta de correo electrónico por si la confirmación del pedido se ha filtrado y no ha llegado a la bandeja de entrada.
  • Vuelva a mirar más tarde en la carpeta de correo no deseado o spam. Los correos electrónicos de confirmación del pedido pueden tardar varias horas en procesarse y enviarse.
  • Si no recibe de inmediato un correo electrónico de confirmación del pedido, puede recuperar el código de activación desde la cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción. Consulte las instrucciones detalladas en el artículo siguiente:
  • Contacte con el Soporte de AVG e indique el nombre completo y la dirección postal que deberían aparecer en el pedido. Cuando hayamos identificado el pedido, comprobaremos su dirección de correo electrónico y volveremos a enviarle los detalles de la suscripción.

¿Qué puedo hacer si el pedido está duplicado?

Si el pedido está duplicado, contacte con el Soporte de AVG para que podamos ayudarle. Podemos combinar sus pedidos para ampliar el periodo de suscripción de AVG o reembolsar el pedido duplicado, lo que prefiera.

¿Por qué mi suscripción de AVG es más cara que la anterior?

Al comprar su suscripción de AVG, es posible que le ofrezcamos un descuento en el precio inicial. Esta oferta se aplica solo al primer periodo de suscripción, tras el cual se cargará el importe total. El importe total de la suscripción se especifica durante la compra y se le indica por correo electrónico antes de efectuar el cobro. Si no está de acuerdo con el precio de renovación, cancele la suscripción antes de la siguiente fecha de facturación y no se efectuará ningún cargo.

Consulte este artículo para ver instrucciones sobre cómo cancelar la suscripción.

¿Qué ocurre si el periodo de suscripción nuevo no incluye el tiempo restante de mi suscripción anterior?

Al adquirir una suscripción de AVG antes de que expire la actual, el nuevo periodo de suscripción incluye automáticamente el tiempo restante de la suscripción anterior. Si nuestro sistema no conecta adecuadamente las suscripciones, contacte con el Soporte de AVG para que podamos ampliar manualmente la suscripción.

¿Qué puedo hacer si no estoy satisfecho con la manera en que el Soporte de AVG ha gestionado mi consulta sobre el pedido?

El objetivo del Soporte de AVG es gestionar cada asunto de manera justa basándose en su caso concreto y en nuestras políticas vigentes. Si no está satisfecho con el resultado de una consulta sobre un pedido o considera que su caso debe volver a revisarse, contacte con el Soporte de AVG.

En su consulta, proporcione tanta información como sea posible sobre su caso, incluidos:

  • Su nombre
  • ID del pedido
  • ID de la consulta (si es aplicable)

Asimismo, proporcione todos los datos posibles, como el nombre del gestor que atendió su consulta, un resumen del problema original y cualquier otra información que considere pertinente para su caso.

Encontrará el ID del pedido (a veces denominado número de pedido o referencia) en el mensaje de correo electrónico de confirmación del pedido recibido tras la comprar. Para obtener más información sobre cómo localizar el ID del pedido, consulte el artículo siguiente:
  • Todos los productos AVG de pago para consumidores
  • Todos los sistemas operativos compatibles

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