Support pour les particuliers

Vente et facturation – FAQ

Facturation

Comment connaître la prochaine date de facturation de mon abonnement ?

Les informations de cette section s’appliquent aux abonnements achetés via le site officiel d’AVG ou via une application AVG sur votre PC ou Mac.

La date de facturation varie selon le type d’abonnement acheté :

  • Abonnements d’un, deux ou trois ans : la date de facturation peut se situer jusqu’à 30 jours avant le début du cycle d’abonnement qui suit (pour un an supplémentaire).
  • Abonnements mensuels : la date de facturation se situe 2 jours avant le début du cycle d’abonnement qui suit (pour un mois supplémentaire).
  • Abonnements d’évaluation AVG : votre date de facturation correspond au dernier jour de votre période d’évaluation gratuite.

Vous pouvez vérifier votre prochaine date de facturation dans les emplacements suivants :

  • L’e-mail de rappel envoyé depuis l’adresse notification@emails.avg.com ou no.reply@avg.com. Nous vous avertissons toujours par e-mail avant que l’abonnement AVG vous soit facturé.
  • Le compte AVG associé à l’adresse e-mail que vous avez fournie lors l’achat de l’abonnement. La prochaine date de facturation de chaque abonnement figure sur l’écran Abonnements, en face de Prochaine facturation.

Si votre paiement ne peut pas être traité pendant la période de facturation normale avant l’expiration de votre abonnement AVG, nous essayons d’effectuer le paiement jusqu’à 14 jours après la date d’expiration.

Les informations de cette section s’appliquent uniquement aux abonnements achetés via le Google Play Store.

Pour connaître la prochaine date de facturation pour les applications achetées via le Google Play Store, procédez comme suit :

  1. Assurez-vous d’être connecté au Google Play Store avec le compte Google utilisé pour acheter votre abonnement AVG.
  2. Ouvrez la boutique Google Play Store sur votre appareil Android.
  3. Appuyez sur votre image de profil en haut à droite et sélectionnez Paiements et abonnements.
  4. Appuyez sur Abonnements.
  5. La prochaine date de facturation de chaque abonnement actif figure sous Prochaine facturation.
Les informations de cette section s’appliquent uniquement aux abonnements achetés via l’App Store.

Pour connaître la prochaine date de facturation pour les applications achetées via l’App Store, procédez comme suit :

  1. Assurez-vous d’être connecté à l’App Store avec l’Apple ID utilisé pour acheter votre abonnement AVG.
  2. Ouvrez l’App Store sur votre appareil iOS.
  3. Appuyez sur votre image de profil en haut à droite de l’écran.
  4. Appuyez sur Abonnements.
  5. La prochaine date de facturation de chaque abonnement actif figure sous Renouvellements.

Comment identifier une facturation d’AVG sur mon relevé de facturation ?

AVG s’est associé au fournisseur de e-commerce Digital River, qui gère la vente en ligne et la distribution des produits et services AVG.

La liste ci-dessous reprend les différents descripteurs utilisés par Digital River :

  • Digital River, Digital River Company, DigRiv Ireland Ltd, DRI ou DRI*AVG Technologies : commandes traitées directement.
  • PAYPAL *DIGITALRIVE AVG ou PP*DR AVG TECHNOLO : commandes traitées via PayPal.

Que se passe-t-il si ma carte a expiré ?

Si votre carte de crédit ou votre carte de paiement expire avant la prochaine date de facturation, vous recevez un e-mail de notification 30 jours avant la date de facturation afin que vous puissiez entrer de nouvelles informations de paiement. Cet e-mail de notification est envoyé depuis l’adresse notification@emails.avg.com ou no.reply@avg.com et a pour objet : Informations importantes relatives à votre abonnement AVG Technologies.

Une fois que vous entrez et que vous confirmez les nouvelles informations de paiement via l’e-mail de notification, vous n’êtes pas facturé avant la date du prochain paiement prévu pour votre abonnement.

Si vous ne souhaitez plus utiliser un produit AVG payant, vous devez résilier votre abonnement avant la prochaine date de facturation pour arrêter les paiements à venir. Le fait que la carte de crédit/débit soit expirée ne garantit pas que vous ne serez pas facturé, car votre fournisseur de carte peut utiliser un service d’actualisation de comptes.

Consultez cet article pour obtenir des instructions sur la résiliation d’un abonnement.

Comment mettre à jour mes informations de carte de paiement ?

Pour mettre à jour vos informations de carte de paiement, il existe deux méthodes :

Comment obtenir une copie de ma facture de commande ?

Vous pouvez obtenir une copie de votre facture soit via le compte AVG associé à l’adresse e-mail utilisée au moment du paiement, soit via un e-mail de confirmation de commande. Suivez les instructions correspondantes ci-dessous :

Pour récupérer une facture via votre compte AVG :

  1. Connectez-vous à votre compte AVG et cliquez sur la vignette Historique des commandes.
  2. Cliquez sur Obtenir la facture dans la zone de l’achat AVG concerné.

Pour récupérer une facture via un e-mail de confirmation de commande :

  1. Ouvrez l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu de la part de notification@emails.avg.com ou no.reply@avg.com (ou de avg.cs@digitalriver.com pour les commandes plus anciennes).
  2. Recherchez la phrase Pour récupérer votre facture, veuillez cliquer ici en bas de l’e-mail.
  3. Cliquez sur cliquez ici pour afficher votre facture.
Les clients issus de l’Union européenne et de plusieurs autres pays (tels que le Canada et l’Australie) peuvent télécharger une facture TVA ou un avis de crédit au format PDF. Les clients résidant dans d’autres pays peuvent imprimer la facture en cliquant sur Imprimer.

Où trouver mon ID de commande ?

Vous pouvez retrouver votre ID de commande (parfois aussi appelé numéro de commande ou ID de référence) dans votre compte AVG ou dans l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu après l’achat. Pour savoir comment trouver votre ID de commande, consultez l’article suivant :

Combien de temps prend le traitement des commandes réglées par virement bancaire ?

Le traitement des paiements effectués par virement bancaire peut prendre plusieurs jours en fonction du pays dont provient le virement. Nous validons l’abonnement AVG seulement après réception du paiement complet. Avant de contacter le support AVG concernant un achat par virement bancaire, attendez au moins sept jours pour que nos distributeurs reçoivent le financement. Si vous ne recevez pas votre abonnement au bout de sept jours, contactez le support AVG.

Remboursements

Qu’est-ce que la garantie satisfait ou remboursé d’AVG ?

Si votre produit AVG ne vous donne pas entière satisfaction, veuillez nous contacter dans les 30 jours suivant votre achat pour bénéficier d’un remboursement intégral. Cette garantie satisfait ou remboursé de 30 jours s’applique aux produits AVG achetés en utilisant les méthodes suivantes :

  • Achat en ligne via le site officiel AVG.
  • Achat en ligne via une offre dans un autre produit AVG sur Windows ou Mac.
  • Achats sur le Google Play Store.

AVG ne propose normalement pas de remboursements pour les produits achetés il y a plus de 30 jours.

La garantie satisfait ou remboursé de 30 jours ne s’applique pas aux produits AVG achetés en utilisant les méthodes ci-dessous :

Pour consulter la politique de remboursement d’AVG, consultez la page web suivante :

Comment demander un remboursement ?

Vous pouvez solliciter le remboursement de votre abonnement AVG de l’une des manières suivantes :

Pour des instructions détaillées sur la demande de remboursement, consultez l’article suivant :

Pour les paiements effectués par carte de crédit ou de débit ou via PayPal, le processus de remboursement peut prendre jusqu’à 7 jours ouvrables. Pour les autres modes de paiement, le processus de remboursement peut prendre jusqu’à 14 jours ouvrables.

Abonnements

Comment fonctionnent les abonnements AVG ?

Les produits AVG sont vendus sous forme d’abonnements continus. Par conséquent, votre abonnement se renouvelle automatiquement au terme de chaque période d’abonnement, sauf si vous le résiliez manuellement avant la prochaine date de facturation.

Consultez cet article pour obtenir des instructions sur la résiliation de votre abonnement.

Comment résilier un abonnement AVG ?

  1. Connectez-vous à votre compte AVG à l’aide du lien suivant :
  2. Cliquez sur la vignette Abonnements.
  3. Cliquez sur Se désabonner sous l’abonnement que vous souhaitez résilier.
  4. Suivez les instructions à l’écran pour terminer la résiliation.

Pour plus d’informations sur la résiliation d’un abonnement via votre compte AVG, consultez l’article suivant :

  1. Cliquez sur le lien ci-dessous pour ouvrir la page du support commercial AVG :
  2. Les modes de contact disponibles varient en fonction de la disponibilité et de la région sélectionnées. Sélectionnez le mode contact souhaité parmi les options proposées.
  3. Suivez les instructions à l’écran pour contacter le support AVG et demander la résiliation de votre abonnement.
Les informations de cette section s’appliquent uniquement aux abonnements achetés via le Google Play Store.
  1. Assurez-vous d’être connecté au Google Play Store avec le compte Google utilisé pour acheter votre abonnement AVG.
  2. Ouvrez la boutique Google Play Store sur votre appareil Android.
  3. Appuyez sur votre image de profil en haut à droite et sélectionnez Paiements et abonnements.
  4. Appuyez sur Abonnements.
  5. Sélectionnez l’abonnement AVG que vous souhaitez résilier.
  6. Appuyez sur Annuler l’abonnement.
  7. Suivez les instructions à l’écran pour terminer la résiliation.

Pour obtenir des instructions détaillées sur la résiliation d’un abonnement AVG via le Google Play Store, consultez l’article suivant :

Les informations de cette section s’appliquent uniquement aux abonnements achetés via l’App Store.
  1. Assurez-vous d’être connecté à l’App Store avec l’Apple ID utilisé pour acheter votre abonnement AVG.
  2. Ouvrez l’App Store sur votre appareil iOS.
  3. Appuyez sur votre image de profil en haut à droite de l’écran.
  4. Appuyez sur Abonnements.
  5. Sélectionnez l’abonnement AVG que vous souhaitez résilier.
  6. Appuyez sur Annuler l’abonnement (ou sur Annuler l’essai gratuit).
  7. Appuyez sur Confirmer pour confirmer la résiliation.

Pour obtenir des instructions détaillées sur la résiliation d’un abonnement AVG via l’App Store, consultez l’article suivant :

Pour obtenir des réponses à d’autres questions sur la résiliation d’un abonnement AVG, consultez l’article suivant :

Faut-il que je résilie mon essai gratuit AVG ?

Si vous avez saisi vos informations de paiement avant de commencer l’essai gratuit, vous devez résilier l’abonnement d’essai avant qu’il n’expire si vous ne souhaitez pas continuer à utiliser les fonctionnalités payantes. Si vous ne résiliez pas l’abonnement d’essai, la prochaine période d’abonnement vous sera facturée le dernier jour de l’essai gratuit.

Suivez les instructions de résiliation d’un abonnement AVG, qui s’appliquent également aux abonnements d’essai AVG.

Si vous n’avez pas saisi vos informations de paiement avant de commencer un essai gratuit, il n’est pas nécessaire de résilier l’abonnement d’essai.

Détails du client

Comment mettre à jour mon adresse e-mail de contact ?

Vous pouvez modifier l’adresse e-mail sur laquelle vous recevez les messages de notification (par exemple celles concernant les paiements à venir) dans votre compte AVG.

Si vous n’avez pas encore de compte AVG, vous pouvez créer un compte avec l’adresse e-mail de contact actuelle, puis suivre les étapes ci-dessous. Si vous ne voulez pas créer de compte AVG, vous pouvez contacter le support AVG pour mettre à jour votre adresse e-mail de contact.

Pour modifier votre adresse e-mail de contact via le compte AVG :

  1. Connectez-vous à votre compte AVG avec votre adresse e-mail de contact actuelle à l’aide du lien ci-dessous :
  2. Cliquez sur la vignette Paramètres du compte.
  3. Sous Adresse e-mail, sélectionnez Modifier.
  4. Saisissez la nouvelle adresse e-mail et le mot de passe actuel de votre compte AVG, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Vos préférences sont enregistrées. Vous devez maintenant utiliser la nouvelle adresse e-mail pour vous connecter à votre compte AVG.

Comment mettre à jour mon adresse et autres informations client ?

Si vous devez mettre à jour votre adresse e-mail et autres informations client, contactez le support AVG et indiquez les nouvelles et anciennes informations.

Résolution des problèmes

Que faire si je ne reçois pas d’e-mail de confirmation de commande ?

Si vous ne recevez pas d’e-mail de confirmation de commande après l’achat d’un abonnement avec une carte de crédit ou de débit, essayez les solutions suivantes :

  • Consultez le dossier de courriers indésirables de votre messagerie au cas où la confirmation de commande aurait été filtrée.
  • Patientez un peu avant de consulter à nouveau votre boîte de réception et le dossier de courriers indésirables. Le traitement et l’envoi des e-mails de confirmation de commande peuvent prendre plusieurs heures.
  • Si vous ne recevez pas immédiatement d’e-mail de confirmation, vous pouvez récupérer votre code d’activation via le compte AVG associé à l’adresse e-mail que vous avez fournie lors de l’achat de l’abonnement. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez l’article suivant :
  • Contactez le support AVG et indiquez le nom complet et l’adresse postale qui doivent figurer sur votre commande. Une fois que nous aurons identifié votre commande, nous vérifierons votre adresse e-mail et vous renverrons les informations d’abonnement.

Que faire en cas de doublon de ma commande ?

Si votre commande est dupliquée, contactez le support AVG pour que nous puissions vous aider. En fonction de vos préférences, nous pouvons fusionner vos commandes pour prolonger votre période d’abonnement AVG ou vous rembourser.

Pourquoi mon abonnement AVG est-il plus cher que le précédent ?

Quand vous achetez un abonnement AVG, il est possible que nous vous proposions une réduction initiale. Cette offre s’applique uniquement à la première période d’abonnement, après quoi le plein tarif vous sera facturé. Le prix total de l’abonnement est indiqué lors de l’achat et vous est rappelé par e-mail peu avant le prélèvement du paiement. Si le tarif du renouvellement ne vous convient pas, résiliez votre abonnement avant la prochaine facturation pour éviter que d’autres frais ne vous soient facturés.

Consultez cet article pour obtenir des instructions sur la résiliation de votre abonnement.

Que faire si la période de mon nouvel abonnement n’inclut pas la durée restante de mon abonnement précédent ?

Lorsque vous achetez un abonnement AVG avant l’expiration de votre abonnement en cours, la nouvelle période d’abonnement inclut automatiquement la durée restante de votre abonnement précédent. Si notre système ne parvient pas à associer correctement vos abonnements, veuillez contacter le support AVG pour que nous les prolongions manuellement.

Que faire si je ne suis pas satisfait de la façon dont le support AVG a traité ma demande ?

Le support AVG s’engage à traiter chaque question dans les règles en fonction de votre situation et de nos politiques. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat suite à une demande ou si vous avez l’impression que votre cas exige plus d’attention, contactez le support AVG.

Dans votre ticket, fournissez un maximum d’informations sur votre cas, notamment :

  • Votre nom
  • Le numéro de commande
  • L’ID de ticket (le cas échéant)

Donnez également des précisions comme le nom de l’agent qui a traité votre demande, un résumé de votre problème d’origine et toute autre information que vous jugerez pertinente.

Vous pouvez retrouver votre numéro de commande (parfois aussi appelé ID de commande ou ID de référence) dans l’e-mail de confirmation d’achat que vous avez reçu après l’achat. Pour savoir comment trouver votre ID de commande, consultez l’article suivant :
  • Tous les produits AVG payants
  • Tous les systèmes d’exploitation pris en charge

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