Ventas y facturación: preguntas frecuentes

Facturación

¿Dónde puedo consultar la siguiente fecha de facturación de mi suscripción?

¿Cómo puedo identificar un cargo de AVG en los movimientos bancarios?

AVG se ha asociado con Digital River, un proveedor consolidado de comercio electrónico que gestiona la venta y distribución en línea de nuestros productos y servicios.

La lista siguiente contiene los distintos descriptores que utiliza Digital River:

• Digital River, Digital River Company, DigRiv Ireland Ltd, DRI, o DRI*AVG Technologies: pedidos procesados directamente.
• PAYPAL *DIGITALRIVE AVG o PP*DR AVG TECHNOLO: pedidos procesados por medio de PayPal.

¿Qué ocurre si mi tarjeta de crédito o débito ha expirado?

Si su tarjeta de crédito o débito expira antes de su próxima fecha de facturación, recibirá un correo electrónico de notificación que le permitirá introducir nuevos detalles de pago 30 días antes de la fecha de facturación. Este correo electrónico de notificación se envía desde notification@emails.avg.com o no.reply@avg.com con el asunto: Información importante con respecto a su suscripción a AVG Technologies.

Una vez introduzca y confirme los nuevos detalles de pago a través del correo electrónico de notificación, no se le cobrará su suscripción hasta la siguiente fecha de facturación programada.

¿Cómo puedo actualizar los datos de mi tarjeta de pago?

Puede actualizar los datos de su tarjeta de pago mediante alguno de estos métodos:

• Cuenta AVG: Puede cambiar los datos de su tarjeta de pago mediante su Cuenta AVG. Consulte las instrucciones en el artículo siguiente:
  • Administración de las suscripciones a través de la Cuenta AVG ▸ Cambiar los datos de mi tarjeta de pago
• Soporte de AVG: Puede cambiar los datos de su tarjeta de pago desde su Cuenta AVG. Haga clic en el enlace siguiente para abrir el formulario de contacto:
  • ¿Necesita ayuda?
• Notificación por correo electrónico: Si su tarjeta de pago va a expirar, recibirá una notificación por correo electrónico que le permitirá proporcionar los nuevos datos.

¿Cómo puedo conseguir una copia de la factura del pedido?

Puede recuperar una copia de la factura del pedido en su Cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico empleada en el pago o en el correo electrónico de confirmación del pedido. Siga las instrucciones correspondientes que se detallan:

Para recuperar una factura mediante la Cuenta AVG:

1. Inicie sesión en la Cuenta AVG y haga clic en Consultar su historial de pedidos en el mosaico Historial de pedidos.
2. Haga clic en Obtener la factura en el cuadro de la compra de AVG pertinente.

Para recuperar una factura mediante un correo electrónico de confirmación del pedido:

1. Abra el correo electrónico de confirmación del pedido que ha recibido tras la compra de notification@emails.avg.com o no.reply@avg.com (o de avg.cs@digitalriver.com si es un mensaje de confirmación antiguo).
2. Al final del mensaje, busque la frase Para recuperar la factura, haga clic aquí.
3. Haga clic en haga clic aquí para ver la factura.

¿Dónde puedo encontrar el número ID de mi pedido?

Encontrará el ID del pedido (a veces denominado número de pedido o referencia) en su Cuenta AVG o en el mensaje de correo electrónico de confirmación del pedido recibido tras la compra. Para obtener más información sobre cómo localizar el ID del pedido, consulte el artículo siguiente:

• Buscar el número ID del pedido de AVG

¿Cuánto tardan en procesarse los pedidos pagados mediante transferencia bancaria?

Los pagos realizados mediante transferencia bancaria pueden tardar varios días en hacerse efectivos según el país en que se origine la transferencia. Solo emitimos la suscripción de AVG una vez recibido el pago completo. Antes de ponerse en contacto con el Soporte de AVG en relación con una compra realizada mediante transferencia bancaria, deje pasar un mínimo de siete días para que los fondos lleguen a nuestros distribuidores. Si no recibe la suscripción una vez transcurridos siete días, contacte con el Soporte de AVG para solicitar asistencia.

Reembolsos

¿Cuál es la política de reembolsos de AVG?

Si no está totalmente satisfecho con el producto AVG comprado, póngase en contacto con nosotros en el plazo de 30 días desde la compra para recibir un reembolso completo. Esta garantía de devolución de 30 días se aplica a los productos AVG para consumidores que se hayan comprado por los métodos siguientes:

• En línea en el sitio web oficial de AVG.
• En línea mediante una oferta dentro de otro producto AVG para Windows o Mac.
• En Google Play Store.

Normalmente, AVG no ofrece reembolsos por ningún producto cuando han pasado más de 30 días desde la compra.

Si desea leer la política de reembolsos de AVG completa, visite la página web siguiente:

• Política de cancelación y reembolso

¿Cómo puedo solicitar un reembolso?

Puede solicitar un reembolso para la suscripción de AVG mediante cualquiera de estos métodos:

• Envíe la solicitud mediante nuestro formulario de solicitud de reembolso.
• Solicite un reembolso mediante la Cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción.

Tiene instrucciones detalladas sobre cómo solicitar un reembolso en el artículo siguiente:

• Solicitar un reembolso para una suscripción de AVG

Suscripciones

¿Cómo funcionan las suscripciones de AVG?

Los productos AVG se venden como suscripciones continuas. Esto significa que la suscripción se renueva al final de cada período de suscripción salvo que la cancele de forma manual antes de la siguiente fecha de facturación.

¿Cómo cancelo una suscripción de AVG?

¿Tengo que cancelar la prueba gratuita de AVG?

Si introdujo datos de tarjetas de pago antes de empezar la prueba gratuita, deberá cancelar la suscripción de prueba antes de que finalice si no desea seguir usando las características de pago. Si no cancela la suscripción de prueba, se le cobrará el siguiente período de suscripción el último día de la prueba gratuita.

Siga las instrucciones para cancelar su suscripción de AVG, que también se aplican a las suscripciones de prueba de AVG.

Datos de cliente

¿Cómo puedo actualizar mi dirección de correo electrónico de contacto?

La dirección de correo electrónico elegida para recibir notificaciones (por ejemplo, sobre los próximos pagos) la puede actualizar en la Cuenta AVG.

Para cambiar la dirección de correo electrónico de contacto desde la Cuenta AVG:

1. Inicie sesión en la Cuenta AVG con la dirección de correo electrónico de contacto desde el vínculo siguiente:
   • https://id.avg.com/sign-in
2. Haga clic en Ir a la configuración de la cuenta en el mosaico Configuración de la cuenta.
3. En Correo electrónico, seleccione Cambiar.
4. Escriba la dirección de correo electrónico nueva y la contraseña actual de su Cuenta AVG; a continuación, haga clic en Guardar cambios.

Se han guardado sus preferencias. Debe usar la nueva dirección de correo electrónico para iniciar sesión en su Cuenta AVG.

¿Cómo puedo actualizar mi dirección y otros datos de cliente?

Si necesita actualizar su dirección y otros detalles del cliente, póngase en contacto con el Soporte de AVG y proporcione sus datos anteriores y los nuevos.

Resolución de problemas

¿Qué puedo hacer si no recibo ningún correo electrónico de confirmación del pedido?

Si no recibe un correo electrónico de confirmación del pedido después de comprar una suscripción con una tarjeta de crédito o débito, pruebe lo siguiente:

• Mire en la carpeta de correo no deseado o spam de su cuenta de correo electrónico por si la confirmación del pedido se ha filtrado y no ha llegado a la bandeja de entrada.
• Vuelva a mirar más tarde en la carpeta de correo no deseado o spam. Los correos electrónicos de confirmación del pedido pueden tardar varias horas en procesarse y enviarse.
• Si no recibe de inmediato un correo electrónico de confirmación del pedido, puede recuperar el código de activación desde la Cuenta AVG vinculada a la dirección de correo electrónico proporcionada al comprar la suscripción. Consulte las instrucciones detalladas en el artículo siguiente: Recuperar un código de activación desde la Cuenta AVG
• Contacte con el Soporte de AVG e indique el nombre completo y la dirección postal que deberían aparecer en el pedido. Cuando hayamos identificado el pedido, comprobaremos su dirección de correo electrónico y volveremos a enviarle los detalles de la suscripción.

¿Qué puedo hacer si el pedido está duplicado?

Si el pedido está duplicado, contacte con el Soporte de AVG para que podamos ayudarle. Podemos combinar sus pedidos para ampliar el período de suscripción de AVG o reembolsar el pedido duplicado, lo que prefiera.

¿Por qué mi suscripción de AVG es más cara que la anterior?

Al comprar su suscripción de AVG, es posible que le ofrezcamos un descuento en el precio inicial. Esta oferta se aplica solo al primer período de suscripción, tras el cual se cargará el importe total. El importe total de la suscripción se especifica durante la compra y se le indica por correo electrónico antes de efectuar el cobro. Si no está de acuerdo con el precio de renovación, cancele la suscripción antes de la siguiente fecha de facturación y no se efectuará ningún cargo.

¿Qué ocurre si el período de suscripción nuevo no incluye el tiempo restante de mi suscripción anterior?

Al adquirir una suscripción de AVG antes de que expire la actual, el nuevo período de suscripción incluye automáticamente el tiempo restante de la suscripción anterior. Si nuestro sistema no conecta adecuadamente las suscripciones, contacte con el Soporte de AVG para que podamos ampliar manualmente la suscripción.

¿Qué puedo hacer si no estoy satisfecho con la manera en que el Soporte de AVG ha gestionado mi consulta sobre el pedido?

El objetivo del Soporte de AVG es gestionar cada asunto de manera justa basándose en su caso concreto y en nuestras políticas vigentes. Si no está satisfecho con el resultado de una consulta sobre un pedido o considera que su caso debe volver a revisarse, contacte con el Soporte de AVG.

En su consulta, proporcione tanta información como sea posible sobre su caso, incluidos:

• Su nombre
• ID del pedido
• ID de la consulta (si es aplicable)

Asimismo, proporcione todos los datos posibles, como el nombre del gestor que atendió su consulta, un resumen del problema original y cualquier otra información que considere pertinente para su caso.